Qualité de vie au travail. Et si l’ergonomie était une réponse ? (Entretien avec Michelle Rousseau)

Michelle Rousseau [icon name= »linkedin » prefix= »fab »]est [hi]ergonome généraliste [/hi][foot]Il existe 3 grandes typologies d’exercice du métier :

• l’ergonome Interface Homme-Machine (IHM ou facteur humain) : il participe à la conception des systèmes utilisateurs (page web, poste de conduite, …).

• l’ergonome produit : il participe à la conception de biens destinés au grand public (comme par exemple la fameuse brosse à dent ergonomique).

• l’ergonome généraliste : il a vocation à comprendre le travail, la manière dont il se réalise, pour le transformer,afin qu’il contribue au développement de l’homme et de la femme au travail. [/foot] formée à l’INETOP (CNAM). Elle exerce aujourd’hui en tant que consultante dans un cabinet d’études, d’expertises et de formations. Elle a accepté de nous présenter son métier et de nous en expliquer le rôle dans l’amélioration de la qualité de vie au travail. (Entretien réalisé par mail en Juin 2014.)  

Pourriez­ vous nous expliquer en quoi consiste l’ergonomie?

Michelle Rousseau : L’ergonomie est une jeune discipline scientifique. La SELF (Société d’Ergonomie de Langue Française), association qui a pour but de promouvoir le métier, a fêté ses 50 ans l’année passée.

L’ergonomie s’est construite autour du travail. Étymologiquement, le terme est dérivé du grec « ergon » (le travail) et « nomos » (normes), pour désigner la science du travail. Elle a écrit ses lettres de noblesse en s’intéressant au travail des ouvriers sur les chaînes de production et a, au fil du temps, adapté sa démarche d’analyse du travail à d’autres secteurs.

L’ergonomie c’est avant tout un autre regard sur le travail humain, considérant les actions humaines comme une ressource qui se développe, à valoriser, pour d’une part préserver la santé des travailleurs et, d’autre part garantir la performance (productive, économique, financière, technique, sociale….) des individus, des collectifs et de l’entreprise.

Au quotidien, les ergonomes sont convoqués dans le cadre de projets de transformation impactant le travail et ses conditions de réalisation. Ces projets, et donc les demandes portées à l’ergonome, ont différentes formes. Ils vont de la conception d’un PC sécurité, à la mise en place d’une nouvelle ligne de production, en passant par l’adaptation d’un poste de travail suite à l’apparition d’un handicap, jusqu’à la conception architecturale d’un site de production ou la modification d’horaires de travail.

Pour intervenir en entreprise, l’ergonome généraliste articulera trois dimensions de la discipline, à savoir :

• L’ergonomie physique, qui s’intéresse aux liens entre les caractéristiques biologiques, physiologiques, biomécaniques et l’activité physique des hommes et des femmes,

• L’ergonomie cognitive, qui s’intéresse à la manière dont interagissent les hommes et les femmes avec le système environnant (mémoire, raisonnement, modalité de prise de décision…),

• L’ergonomie organisationnelle, qui s’intéresse à l’optimisation des systèmes et des processus organisationnels (conception participative, modalités de coopération, …).

L’ergonomie entretient un lien étroit avec la santé et plus spécifiquement la santé au travail.

A la base, un postulat fort, socle de la discipline : l’homme et la femme au travail tendent vers l’accomplissement d’une production de qualité, tout en tentant de maîtriser la manière dont ils exposent leur corps et leur esprit.

L’ergonome considère en effet que la santé est un construit perpétuel qui repose sur la possibilité qu’ont les hommes et les femmes de se développer.

Au travail, ce développement passe notamment par l’évolution des compétences, le sentiment d’utilité ou bien encore la possibilité d’adapter la procédure à la situation toujours extra-ordinaire qui se présente. Cette construction progressive se sédimente chez le salarié grâce à la perception d’un travail bien fait, impliquant par là même des processus managériaux de reconnaissance des efforts et du travail fournis.

Cette discipline peut ­elle aider les managers dans leurs missions?

Michelle Rousseau : Le principal outil méthodologique de l’ergonome est l’analyse de l’activité. Lorsqu’il est appelé sur une situation de travail, l’ergonome va, sur la base d’entretiens avec les salariés et d’observations in situ des situations de travail, chercher à comprendre le travail tel qu’il est réalisé au quotidien, aux postes de travail et au sein des collectifs.

Pour dresser une compréhension de « comment le travail se réalise-t-il vraiment ? » l’intervenant va identifier et caractériser les écarts.

Comme je dis souvent, le travail il y a ce qu’on en écrit : la prescription (c’est-à-dire la règle, la norme et/ou la procédure); et ce que l’on en fait : le travail réel, l’activité.

En entreprise, ce n’est jamais ce que dit la fiche de poste ou le process qui est mis en œuvre pour arriver au résultat attendu.

Le salarié pour pallier à l’inadaptation des outils, à l’absence d’un collègue, à une situation non prévue par la prescription, va tout naturellement faire preuve de créativité. Il va en effet construire des stratégies grâce notamment à l’expérience qu’il a capitalisée, en fonction de son état et des marges de manœuvre que confère la prescription du travail. La manière dont les salariés résorbent quotidiennement l’écart entre ce qui est prévu et ce qui se passe réellement, pour atteindre la qualité attendue, constitue une performance.

La question réside en l’évaluation des possibilités que laissent la hiérarchie, les process informatiques, ou encore le collectif de travail de mettre en place ces stratégies et donc de déployer cette performance.

Quelles marges de manœuvre le travail prévu permet-il au poste de travail ? L’altération de la santé physique est aisément admise lorsque les outils ne sont pas adaptés à une activité manuelle. Il en va de même pour la santé mentale, dans le cadre d’une prestation de service standardisée par exemple, lorsque la prescription ne permet pas de répondre à la demande, toujours particulière, de l’usager.

C’est pourquoi l’ergonome ne va pas considérer « l’écart à la règle » comme une erreur mais plutôt comme l’indice d’une intelligence opérationnelle à faire reconnaître et à valoriser comme telle. Il cherchera à montrer en quoi l’activité déployée par le salarié lui permet d’atteindre les objectifs fixés tout en tentant de réduire, voire de maîtriser, la manière dont il expose sa santé. L’étendue de la possibilité d’action qu’ont les salariés pour agir ainsi sur leur travail impactera de manières positives ou délétères leurs conditions de travail.

Pour caractériser les conditions de travail, l’ergonome doit déployer une approche systémique de la situation de travail qui inclut la formation, les outils, les process et également les processus d’évaluation du travail. Ils constituent en effet des rendez-vous réguliers entre le cadre et les salariés et s’imposent bien souvent comme un point d’achoppement, au moins annuel, durant lequel cadre et salarié n’ont pas l’impression de « travailler dans la même monde ».

Selon moi, il ne s’agit là que de la partie visible de l’iceberg.

Les modèles économiques actuels tendent, par la prédominance des logiques gestionnaires, à orienter le travail des cadres vers une activité de pilotage de la performance quant aux résultats, chiffrés, attendus. Cette activité est chronophage, anxiogène et surtout isole le cadre dans son bureau ou chez lui, derrière des tableurs. Si les résultats ne sont pas atteints, il mettra en place des actions correctives, individuelles ou collectives, sur la base de sa propre perception du travail déployé.

C’est précisément cette myopie structurelle qui fait souffrance de part et d’autre de la ligne de hiérarchique. L’analyse de l’activité déployée en ergonomie s’attachera à comprendre les besoins du cadre en intégrant ses objectifs, à comprendre finement le travail des autres salariés afin de participer à la construction d’une articulation cohérente entre besoins du travail et besoin de l’entreprise.

Cette cohérence repose sur la mise en visibilité de l’activité réelle et sur la construction de critères d’évaluation outillant l’encadrement quant à sa capacité à valoriser les performances pour atteindre les objectifs.

Par exemple, nous sommes intervenus auprès d’un comité de direction (CODIR) d’une des entités régionales d’un groupe de télécommunication suite à une « alerte risque psychosociaux » émise par le CHSCT.

La problématique identifiée concernait la qualité du travail. Nous l’avons instruite en nous appuyant sur la démarche Qualité en œuvre dans l’organisation quant au suivi et à l’analyse du taux de satisfaction mensuel mesurés chez les clients. L’analyse de l’activité des membres du CODIR et des chargés de la relation client a mis en lumière la manière dont le sujet n’était pas traité au sein du CODIR et la manière dont cela impactait le travail et son évaluation, alors même que les résultats étaient satisfaisants et les gains de productivité en progression. Les indicateurs santé étaient eux dans le rouge et la médecine du travail avait diffusé de multiples alertes au siège social. C’est bien par le travail que le système s’est grippé, que la stratégie du groupe a montré ses limites. Nous avons proposé de porter un autre regard sur la question de la qualité, et par là même du travail, à partir des stratégies qu’utilisaient les salariés pour mettre en place une relation de service de qualité.

Le rôle du cadre est primordial pour cette articulation. Il s’impose comme pivot entre la mise en Å“uvre de la stratégie d’entreprise et les besoins du terrain pour atteindre les résultats attendus. De pilote de la performance, le cadre, via la démarche ergonomique, se repositionne en gestionnaire des performances en capacité de valoriser les ressources humaines et ainsi participer à leur développement de manière à pérenniser ainsi un haut niveau de performance globale (économique, financière, sociale, écologique…).

En somme, pour être créatifs quant à l’organisation du travail, les cadres doivent avant tout [hi]savoir déchiffrer le travail [/hi][foot]Expression empruntée à Yves CLOT, « Pas de bien-être sans bien-faire » dans Le Monde Culture et Idées. En ligne http://www.lemonde.fr/culture/article/2014/03/20/pas-de-bien-etre-sans-bien-faire_4386758_3246.html.[/foot]avec les autres salariés  .

La distance s’accroît entre les objectifs des cadres, en lien avec leur propre prescription du travail, et la réalité du travail des équipes de terrain, en lien avec une forte exigence des clients/usagers. Ces tiraillements impactent le travail et le rende malade.

Régulièrement les actualités nous font part de suicides liés au travail ou nous informent quant à l’accroissement des situations de mal-être au travail dans la population des salariés non cadres. Il n’en reste pas moins que cette situation pèse de manière délétère sur les conditions de travail des cadres ainsi que sur leur santé mentale. On parle alors de burn-out. Qu’importe la dénomination donnée à ces pathologies du travail, retenons qu’en 2014, des salariés, cadres et non cadres, développent des pathologies relatives à leur activité professionnelle.

Le modèle économique classique des entreprises n’est pas en mesure d’intégrer les enjeux relatifs à la valorisation de la ressource humaine alors même que l’accroissement des pathologies professionnelles pèse sur la rentabilité des entreprises ainsi que sur l’ensemble des citoyens.

Les questions de souffrance au travail sont souvent liées à des organisations « pathogènes » est ce votre avis?

Michelle Rousseau : Je regrette que le terme « organisation pathogène » sonne un peu « formule » maintenant. Il est temps de savoir et/ou d’expliquer ce que l’on met derrière le mot « organisation » pour intervenir sur les éléments concrètement pathogènes de ladite organisation.

Je disais plus haut que le travail est malade, c’est en soit une formulation davantage adaptée selon moi.

Le modèle économique classique considère aujourd’hui le travail comme une ligne comptable qui pèse sur la rentabilité des entreprises (voir le concept du « coût du travail »). En parallèle (ou en réponse ?) la technique se développe et le travail tend à s’automatiser alors même que les richesses sont produites en grande partie par le secteur du service.

Des logiques d’organisation industrielles du travail veulent régir la relation de service en standardisant le travail (comme jadis Taylor l’avait divisé), la tirant ainsi vers la réalisation non pas d’une relation de service, mais d’une prestation de service.

Ce sont ces logiques d’organisation que l’ergonome met en lumière.

Elles sont à chaque fois singulières, relatives à la taille de l’entreprise, son activité, sa culture, son histoire, … etc.

Et elles sont souvent à la genèse de la compréhension de ce que le travail produit comme richesse pour le client, l’usager, le salarié et l’entreprise.

Ces logiques organisationnelles permettent de comprendre les écarts à la prescription et ce qu’il en coûte aux salariés de les résorber pour atteindre les objectifs. Dans le cadre des services, il s’agit d’orienter le point de vue vers la valorisation de ce que les salariés déploient comme stratégie, comme ingéniosité, comme effort pour satisfaire le client tout en s’insérant dans les bornes que fixent l’entreprise ex : le système informatique, les horaires d’accueil, le catalogue de prestation, …).

Vous interrogiez la question des cadres précédemment. Ils sont souvent incriminés implicitement, voir directement par leur hiérarchie d’ailleurs, lorsque l’organisation est caractérisée comme pathogène par un intervenant extérieur.

Comprendre les logiques organisationnelles, identifier les stratégies des salariés, c’est accompagner le cadre vers la transformation de sa manière de voir puis de concevoir le travail. Cette transformation s’appuie sur la mise en visibilité du travail réel et des performances réalisées pour atteindre les résultats fixés.

Sur cette question, l’enjeu pour l’ergonomie est de construire, avec les cadres, une organisation qui autorise les salariés à inventer leur travail sans exposer leur corps et leur subjectivité à une évaluation tronquée de ce qu’ils ont réellement mis dans le travail. Ce sont les différents (et toujours complexes) processus d’empêchement au travail et de méconnaissance de l’activité qui rendent les organisations pathogènes.

L’organisation en elle-même est souhaitable, elle fixe des règles à minima qui permettent à chacun de se sentir faire partie d’un tout. Cela participe au processus de socialisation professionnelle et est à la base du travail collectif et coopératif, mode de régulation efficace et indispensable de la charge individuelle de travail et du développement de la santé et des compétences.

Peut-on en conséquence dire que l’ergonomie est la solution pour améliorer la qualité de vie au travail?

Michelle Rousseau : L’ergonomie participe à transformer le travail de manière à ce que les salariés puissent construire une vie de qualité au travail.

L’ergonome n’intervient sur un projet ni ne solutionne une situation tout seul.

Par son positionnement en entreprise et la démarche participative et pluridisciplinaire qu’il déploie,l’ergonome ouvre le débat sur le travail réel. Il cherche, dans le cadre de la demande portée par le dirigeant, un élu ou un préventeur, à ce que les différents acteurs d’une situation de travail discutent autour du meilleur compromis possible en prenant en compte la santé des salariés et la stratégie de l’entreprise.

Dans les grands groupes par exemple, stratégie commerciale et politique de de prévention des risques professionnels co-existent. Mais à aucun moment ne se rencontrent. Les entreprises qui vont au-delà de ce qu’impose le code du travail (ex : DUERP ou PaPRipact) mènent des politiques de santé au travail qui ne permettent pas d’interroger les logiques organisationnelles renvoyant ainsi les salariés à leur seule responsabilité en matière de santé mentale par exemple.

La prochaine marche à gravir consiste sans doute en la mise en synergie de ces axes stratégiques.

La santé au travail ne sera plus une dimension satellite de l’entreprise décorrelée de sa stratégie globale. Elle intégrera le système complexe du fonctionnement d’une organisation, au même titre que les logiques gestionnaires, financières et économiques, sur la base d’un nouveau modèle économique qui aura comme finalité un haut niveau de performance sociale.

Nous remercions Michelle Rousseau[icon name= »linkedin » prefix= »fab »]d’avoir pris le temps de nous répondre et espérons continuer à bénéficier de ses avis commentaires et contributions sur Verbiage.

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